Mała firma potrzebuje CRM, z którego można skorzystać podczas zwykłego dnia pracy: sprawdzić ostatnią rozmowę, zapisać ustalenie i wiedzieć, kiedy wrócić do klienta. System wymagający rozbudowanego raportowania po każdej czynności szybko zaczyna przeszkadzać. Dlatego zakres wdrożenia powinien wynikać z liczby spraw i obowiązków zespołu.
Sigly pomaga firmom z Zielonej Góry zaplanować wdrażanie CRM od uporządkowania podstaw. Rozmowy projektowe, konfigurację i szkolenia można prowadzić online. Nie musisz tworzyć osobnego działu IT, aby ustalić zasady obsługi kontaktów, terminów i kolejnych zamówień.
Zacznij od danych potrzebnych w rozmowie
Na początku warto wskazać informacje, bez których nie można sensownie obsłużyć sprawy. Najczęściej są to dane kontaktowe, rodzaj potrzeby, osoba odpowiedzialna, ostatnie ustalenie i termin kolejnego działania. Pozostałe pola można dodawać wtedy, gdy firma rzeczywiście wykorzystuje je w pracy lub raportach.
Obowiązkowe pola powinny pojawiać się na odpowiednim etapie. Nowe zapytanie nie musi zawierać informacji potrzebnych dopiero do umowy. Jeżeli formularz CRM wymaga ich od razu, pracownicy mogą wpisywać przypadkowe wartości tylko po to, aby zapisać rekord.
Sprzedaż i odnowienie współpracy to różne momenty
W usługach powtarzalnych ważna jest historia relacji po pierwszym zakupie. Zespół potrzebuje wiedzieć, kiedy kończy się ustalony okres, czy klient wymaga ponownego kontaktu i czy istnieją otwarte sprawy dotyczące bieżącej obsługi.
Przykład modelowy: firma usługowa z Zielonej Góry pozyskuje klienta na współpracę okresową. CRM przechowuje ustalony zakres i termin kolejnej rozmowy. Przed odnowieniem powstaje zadanie dla opiekuna. Jeżeli klient zgłosił nierozwiązany problem, osoba odpowiedzialna widzi go przed wysłaniem propozycji rozszerzenia usługi.
Nie trzeba od razu budować zaawansowanej automatyzacji. Pierwsza wersja może opierać się na terminach i prostym widoku klientów wymagających działania. Dopiero po sprawdzeniu procesu warto dodawać kolejne reguły.
Wspólna baza bez utraty kontekstu
Przenoszenie danych z arkuszy często ujawnia, że jedna osoba figuruje pod kilkoma nazwami albo ten sam klient ma kilka numerów telefonu. Zanim połączymy rekordy, potrzebne są zasady identyfikacji i rozdzielenia danych osoby od danych firmy.
Ważna jest także historia. Informacja „rozmowa w maju” niewiele pomaga, jeśli nie wiadomo, jaki był wynik i co ustalono. Migracja powinna zachować notatki potrzebne do dalszej obsługi, ale nie kopiować nieaktualnych rekordów bez oceny ich wartości. Praktyczne kroki opisujemy w materiale migracja z Excela do CRM.
Jak ułatwić korzystanie z systemu
Szkolenie warto prowadzić na zadaniach pracownika: przyjęciu zapytania, przygotowaniu oferty, zapisaniu odmowy i wyznaczeniu terminu kontaktu. Pokazanie całego menu narzędzia nie zastąpi takiego ćwiczenia.
Pomaga również krótka instrukcja określająca minimalny standard sprawy. Zespół powinien wiedzieć, kiedy rekord jest kompletny i w jakich sytuacjach potrzebna jest decyzja właściciela. Osoba administrująca CRM odpowiada za zmiany, aby system nie obrastał przypadkowymi polami.
Koszt niewykorzystywanych funkcji
Przy porównaniu ofert trzeba uwzględnić licencję, konfigurację, migrację, szkolenie i późniejszą pomoc. Rozbudowana funkcja nie daje wartości, jeżeli zespół z niej nie korzysta. Z drugiej strony oszczędność na wdrożeniu może oznaczać brak integracji, bez której pracownicy nadal przepisują dane.
Zakres można podzielić na uruchomienie podstaw i rozwój po pierwszym okresie pracy. Opis wyboru znajdziesz w poradniku CRM dla małej firmy. Nasze podejście do całego projektu przedstawiamy na stronie wdrażanie CRM.
Czy jedna osoba w firmie może prowadzić CRM
Tak, ale dane powinny pozwalać przejąć sprawę podczas nieobecności. Jeśli najważniejsze informacje pozostają tylko w pamięci właściciela, system nie spełnia swojej podstawowej roli.
Czy CRM może przypominać o kolejnej usłudze
Można zaprojektować taki proces, jeśli istnieją właściwe daty i reguły. Trzeba odróżnić wewnętrzne zadanie opiekuna od automatycznej wiadomości do klienta i ustalić warunki jej wysyłki.
Ustal najmniejszy użyteczny zakres
Prowadzisz firmę w Zielonej Górze i chcesz uporządkować bazę, terminy oraz powracających klientów? Napisz do Sigly, ile osób obsługuje sprawy i co dziś wymaga ręcznego pilnowania. Na tej podstawie omówimy sensowny pierwszy etap CRM.