Gdy firma rozwija sprzedaż, zapytania zaczynają przychodzić równocześnie z formularzy, reklam, poleceń i bezpośrednich wiadomości. Problemem staje się rozdzielenie ich między pracowników oraz sprawdzenie, które zostały obsłużone. CRM powinien dawać wspólny obraz tego procesu, bez konieczności codziennego zbierania informacji od każdej osoby.
Dla firmy z Wrocławia wdrażanie CRM może więc oznaczać przede wszystkim uporządkowanie wpływu leadów i odpowiedzialności. W Sigly projektujemy ten zakres na podstawie faktycznej ścieżki klienta. Współpracę prowadzoną zdalnie opieramy na warsztatach, wspólnych testach i uzgodnionych zasadach pracy w systemie.
Jeden kontakt z kilku źródeł
Potencjalny klient może najpierw wysłać formularz, potem zadzwonić i jeszcze odpowiedzieć na reklamę. Jeżeli CRM tworzy za każdym razem nową szansę, zespół może prowadzić kilka równoległych rozmów z tą samą osobą. Raport pokazuje wtedy więcej leadów, niż firma rzeczywiście pozyskała.
Reguły identyfikacji powinny uwzględniać dostępne dane i sytuacje niejednoznaczne. Wspólny numer telefonu w firmie nie zawsze oznacza tę samą osobę. Trzeba też oddzielić nowy kontakt od nowego projektu istniejącego klienta. Nie każdą powtórkę należy automatycznie usuwać.
Zasady przypisywania i zastępstw
Przydział leadów może zależeć od obszaru, rodzaju usługi, specjalizacji lub dostępności pracownika. Ważne, aby nie kończył się na zapisaniu nazwiska. System potrzebuje reguły dla nieobecności, przepełnionej kolejki i spraw bez reakcji.
Przykład modelowy: zespół sprzedaży we Wrocławiu przyjmuje kontakty z dwóch formularzy. Jeden dotyczy wdrożeń, drugi bieżącego wsparcia. Każdy trafia do innej kolejki. Jeżeli właściciel sprawy jest niedostępny, zapytanie przejmuje wyznaczony zastępca, a historia przypisania pozostaje widoczna.
Ważny jest też limit obciążenia. Równy podział nie musi być sprawiedliwy, gdy jedna osoba prowadzi kilka złożonych negocjacji, a druga odpowiada na proste pytania. Najpierw ustalamy regułę biznesową, następnie sprawdzamy możliwości jej realizacji w wybranym CRM.
Co oznacza obsłużony lead
Automatyczne potwierdzenie formularza nie jest tym samym co odpowiedź na potrzebę klienta. W raporcie warto odróżnić wpływ zapytania, próbę kontaktu, rozmowę i kwalifikację. W przeciwnym razie krótki czas reakcji może być pozorny.
Zespół powinien też mieć jedno rozumienie wartościowego kontaktu. Przykładowymi kryteriami są zgodność z ofertą, obsługiwany region, realny zakres projektu i możliwość przeprowadzenia rozmowy. Brak telefonu to problem z danymi, a brak budżetu jest innym powodem odrzucenia.
Dane wspierające decyzje marketingowe
CRM może pokazać, które źródła generują zapytania pasujące do oferty. Potrzebna jest jednak spójna struktura informacji o kampanii, statusie i wyniku sprzedaży. Nie należy nadpisywać pierwotnego źródła każdym kolejnym wejściem klienta na stronę.
Przy dłuższym cyklu sprzedaży warto analizować grupy kontaktów pozyskane w tym samym okresie. Sprzedaż z tego miesiąca może pochodzić z kampanii sprzed kilku miesięcy. Takie podejście ogranicza błędne wnioski o rentowności. Szczegóły przedstawiamy w poradniku integracja CRM z reklamami.
Uruchomienie bez utraty bieżących spraw
Przed migracją ustalamy, gdzie będzie prowadzona sprzedaż w dniu zmiany systemu, kto obsłuży nowe zapytania i jak przeniesiemy aktualne zadania. Najpierw wykonujemy próbę na ograniczonym zbiorze. Porównujemy liczbę rekordów, relacje i terminy działań.
Odbiór obejmuje także błąd integracji oraz powtórne przesłanie tego samego formularza. Zespół powinien umieć rozpoznać awarię i przejść na uzgodniony tryb pracy. Sprawdź kryteria odbioru wdrożenia CRM i ogólny zakres usług CRM Sigly.
Czy CRM rozwiąże problem słabych leadów
Pomoże je rozpoznać i opisać. Poprawa jakości może jednak wymagać zmian w reklamie, ofercie albo formularzu. System nie zastępuje tych decyzji.
Czy można zachować osobne źródła kontaktów
Tak. Integracja może łączyć je we wspólnym procesie, zachowując informację o pochodzeniu. Dostępny zakres zależy od narzędzi i konfiguracji pomiaru.
Połącz kanały w jeden proces
Skontaktuj się z Sigly, jeśli Twoja firma z Wrocławia chce uporządkować wpływ i podział zapytań. Przygotuj listę kanałów, liczbę opiekunów oraz opis sposobu oznaczania jakości leadów.