W sprzedaży B2B kontakt z klientem rzadko ogranicza się do jednej osoby i jednej oferty. Rozmowa może obejmować zakup, kwestie techniczne i uzgodnienia z osobą zatwierdzającą budżet. CRM powinien pomóc zespołowi utrzymać ciągłość tych ustaleń, również wtedy, gdy zmienia się opiekun albo zamówienie dotyczy innego oddziału.
Wdrażanie CRM dla firmy ze Szczecina warto więc rozpocząć od modelu relacji z klientem. W Sigly omawiamy proces, źródła kontaktów i zasady współpracy między pracownikami, a następnie dobieramy konfigurację oraz integracje. Projekt może być realizowany zdalnie, z warsztatami i testami prowadzonymi wspólnie z Twoim zespołem.
Firma osoba kontaktowa i szansa sprzedaży
Te trzy elementy nie powinny być traktowane zamiennie. Firma jest kontrahentem. Osoba kontaktowa pełni określoną rolę w relacji. Szansa sprzedaży dotyczy konkretnego zamówienia lub projektu. Dobre powiązanie pozwala zachować historię bez tworzenia kilku niepowiązanych kopii tego samego klienta.
Przy współpracy z grupą podmiotów potrzebna bywa dodatkowa struktura: centrala, oddziały i odrębne jednostki zakupowe. Warto ustalić, na którym poziomie zapisujemy umowę, a na którym bieżącą rozmowę. Inaczej raport może pokazać wielu nowych klientów, choć w rzeczywistości dotyczą one jednego kontrahenta.
Jak prowadzić zapytanie wymagające udziału kilku osób
Przykład modelowy: dostawca ze Szczecina otrzymuje zapytanie dotyczące większego zamówienia. Handlowiec zbiera wymagania, osoba techniczna potwierdza możliwość realizacji, a kierownik zatwierdza niestandardowe warunki. Klient podczas negocjacji przesyła kolejną wersję specyfikacji.
CRM powinien wskazywać właściciela szansy, zadania współpracowników oraz aktualną wersję dokumentu. Oczekiwanie na odpowiedź działu technicznego jest konkretnym zdarzeniem, które można mierzyć. Nie powinno znikać pod ogólnym statusem „kontakt z klientem”.
Przy zastępstwie nowy opiekun potrzebuje ostatnich ustaleń, otwartych zobowiązań i terminu działania. Wspólna historia ma tu bezpośrednią wartość: klient nie musi ponownie tłumaczyć sprawy, a firma nie tworzy sprzecznych ofert.
Uprawnienia i odpowiedzialność
Wielu użytkowników nie oznacza, że wszyscy powinni widzieć wszystkie dane. Ustalamy dostęp do klientów, dokumentów, marż i raportów. Właściciel procesu powinien też określić, kto może przenosić szansę między zespołami i zatwierdzać zmianę opiekuna.
Warto przygotować test na kontach o różnych uprawnieniach. Obejmuje on odczyt danych, edycję, eksport i dostęp przez integracje. Bez tego działająca konfiguracja może być poprawna tylko dla administratora, a uciążliwa dla pozostałych pracowników.
Raportowanie sprzedaży z dłuższym cyklem
Liczba wysłanych ofert nie pokazuje jakości lejka. Przydatne są także czas oczekiwania na wycenę, udział spraw bez następnego działania i powody przegranej. Prawdopodobieństwa sprzedaży warto opierać na danych historycznych lub jasno opisanych założeniach.
Nie każda szansa powinna automatycznie trafiać do prognozy. Zapytanie o ogólną dostępność może mieć inne znaczenie niż projekt z potwierdzonym zakresem i datą decyzji. Zespół musi wspólnie rozumieć te kryteria. Więcej o automatycznym pilnowaniu działań znajdziesz w poradniku automatyzacja sprzedaży w CRM.
Zakres projektu i przygotowanie danych
Przed wdrożeniem zbieramy listę narzędzi, strukturę klientów i opis obiegu ofert. Przy migracji szczególnie ważne są identyfikatory firm i osób. Samo podobieństwo nazw nie wystarcza do automatycznego połączenia rekordów.
Projekt warto zakończyć testem nowego zapytania, zmiany opiekuna, kilku wersji oferty i ponownego zamówienia od istniejącej firmy. Dzięki temu sprawdzamy także relacje długoterminowe. Ogólny zakres pracy opisujemy na stronie systemy CRM, a odbiór techniczny w materiale o testach wdrożenia CRM.
Czy każdy dział powinien mieć osobny lejek
Tylko wtedy, gdy przebieg procesu lub kryteria etapów rzeczywiście się różnią. Oddzielny lejek utworzony wyłącznie z powodu nazwy działu może utrudniać raportowanie i przekazywanie spraw.
Czy można zachować obecny CRM
Tak, jeżeli problem wynika głównie z konfiguracji albo sposobu pracy. Przed zmianą narzędzia warto ocenić jego ograniczenia i koszt uporządkowania obecnego rozwiązania.
Omów wdrożenie CRM dla firmy ze Szczecina
Skontaktuj się z Sigly i opisz, jak wygląda przekazywanie klienta między osobami lub działami. Taka informacja pomaga ustalić wymagania dotyczące struktury danych, uprawnień i współpracy w systemie.